요즘시대 마케팅·커뮤니케이션 맛뵈기 (feat. 남궁은 컨설턴트)

😊 시대를 관통하는 소통의 가치

말말말, 말의 중요성에 대해서 재차 말해 무엇하랴. 인간은 본래 사회적인 동물이라, 무리지어 생활하면서부터 소통은 필수였다. 전자기기 및 SNS 등 온라인매체 등의 발달로, 초단위 소통이 가능해졌지만, 예나 지금이나 진정성있는 소통은 신뢰를 쌓는 관계를 형성하는 기본이며, 관계의 본질과 맞닿아 있는 것이다.

20년 전, 한국영화 <조선남여상열지사>가 흥행하면서 通하였느냐가 유행어가 된 적이 있었다. 지금까지도 이 유행어는 광고문구, 언론매체들의 헤드라인에서 종종 볼 수 있고, 실생활에서도 심심치않게 쓰이고 있다. 짧고 간결한 이 한마디가 지금까지도 유행하고 있는 것은 영화상에서 재밌으면서도 상황을 센스있게 표현한 강렬한 인상을 준 1차적인 이유가 한 몫했겠지만, 20여년이 지난 지금까지도 쓰인 다는 것은 앞서 언급한대로 시대를 관통하는 공감기반 관계의 본질을 훑는 말이라 그런 듯 하다.

어떻게 하면 상대방과 잘 통하는 걸까. 공감능력만 갖추면 될까. 우선, 선현들의 지혜의 말에서 찾아보자. 공자는 『논어(論語)』 위령공편(衛靈公篇)에서 ‘可與言而不與之言 失人 不可與言而與之言 失言’이라 했다. ‘함께 말할만한테 말하지 않으면, 사람을 잃고, 말 할만하지 않은데 말하면 말을 잃는다’. 할 말만 하라는 뜻이다. 또, 조선시대 학자 김매순은 ‘問而不盡吾辭 其名曰噤 不問而惟吾辭之盡 其名曰囋 噤則絶物 囋則失己’ ‘물었는데 대답을 하지 않는 것을 함구라 하고, 묻지도 않았는데, 내말을 다해주는 것은 수다라 하니, 함구하면 세상과 끊어지고, 말이 많으면 자신을 잃고 만다’ 치고빠질때를 알고, 상황에 맞게, 센스있게 말해서 말의 양을 조절하라는 말이다. 공자와 김매순의 말을 잘 새겨두면, 실생활에 많은 도움이 될 것 같다.

따라서, 시간이 흘러, 시대가 변해도 언제나 기본적인 소통의 원리를 간과해서는 안된다는 것이며, 작금의 디지털시대에도 상호간의 이해, 공감, 진정성있는 소통이 핵심이고, 이 가치들을 바탕으로 새로운 기술을 적절히 활용해야 한다고 말할 수 있을 것이다.

이와같은 인간 본연의 가치를 함유하면서 디지털 시대에 걸맞는 말하는 기술, 폭넓게는 커뮤니케이션 기술이 요구되면서 관련 전문가가 필요해졌다. 커뮤니케이션 전문가들은 자신만의 효과적인 소통 전략을 개발하고, 조직 · 개인의 목표를 달성하는 데 도움을 준다. 다시말하면, 이 시대 커뮤니케이션 전문가들은 기술적인 지식과 인간적인 소통의 원리를 결합하여 사람들간의 연결을 강화하고, 의사소통의 질을 향상시키는데 기여한다고 볼 수 있다.

㈜뉴미디어캠퍼스 팀장으로 근무 중인 커뮤니케이션·마케팅 전문가 ‘남궁은’선생님을 만나, 어떻게 하면 커뮤니케이션을 잘 할 수 있는지 이것저것 물어보았다. 

😘기업과 고객을 잇는 실전마케팅전략

마케팅이론과 커뮤니테이션 경험을 어떻게 실전에 적용시켜서 발전시켜나가셨나요? 콘텐츠를 생산하는데 그치지 않고, 어떤 포인트에 중점을 둬서 시대적 흐름에 맞게 대중과 소통을 해야하는지가 점점 중요해지는만큼 팀장님만의 노하우가 궁금합니다.  

▶ 저를 찾아오는 대부분의 의뢰인들은 소상공인이나, 마케팅직무를 하고싶어하는 청년들입니다. 저는 이런분들을 대상으로 강의 등의 교육과 컨설팅을 해주고 있습니다. 소상공인분들의 경우, 컨설팅 정보사업들이 워낙 많습니다. 이 부분과 엮어서 진행을 많이 했어요. 그리고 소상공인분들을 대하다보니 느낀점이 있어요. 기업의 경우도 마찬가지이지만, 처음부터 너무 완벽하게 시작하려고, 모든걸 다 갖춘 상태에서 마케팅을 시작하려는게 보여서, 이 부분에 대한 인식을 개선해나가는게 좋겠다는 생각을 하게 됐어요. 아예 완벽하게 시작을 할 수도 없고, 각을 잡고 시작을 하기보단, 조금 더 가볍게 기업의 이미지, 혹은 본인의 상품 서비스 이야기를 빠르게 업로드하는 방식이 요즘 트렌드에 맞거든요. 물론 기업입장에서는 꼼꼼하게 모든걸 다 기획해서 내놓고 싶어하고, 이런 방법을 선호하는 방법이 나쁘다는 것은 아니지만, 그렇게 하다보면, 트렌드를 지나치게되고, 지금 당장 확보해야 할 것들을 자꾸 미루게 돼서, 결국엔 마케팅을 너무 어렵게 생각하게 됩니다. 즉, 고객과 커뮤니케이션을 조금씩조금씩 젖어들게 만들어야, 이 기업의 매력, 혹은 이 상품에 대한 매력을 알게해야 된다는게 중요한 포인트이구요. 그래서 요즘에는 실전준비가 덜 되었어도 지금 내가 하고싶은 얘기들을 SNS를 통해서 업로드해보시라고 권하고 있습니다. 클라우드에서도 업로드할 수 있고, 이런 플랫폼들을 잘 활용하시면 좋겠습니다. 기업에서 일어나는 소소한 이야기나 정보, 기업 안에서 재밌는 이슈들, 소통거리들이 업로드되면, 기업에 대한 거리감도 해소가 되고, 편하게 여겨집니다. 

😊 시대적 트렌드를 반영한 콘텐츠마케팅에 대해서 전문가적 견해가 궁금합니다. 

▶ 예전에는 페이스북, 메타같은 채널만 운영해서 고객들의 기록을 수집하면서 계속 광고를 보낼 수 있는 개인정보 수집이 원활했었는데, 지금은 그렇지 않아요. 고객들의 기호파악이 예전보다 어려워졌어요. 인스타그램에서도 정보를 검색하고 본다기보다, 일상 속에서 SNS 채널을 숨쉬듯이 이용하기 때문에 우리가 보내는 광고든, 홍보를 위한 콘텐츠가 뜨는 거라서 어찌됐건간에 사람들의 관심을 끌 수 있는 콘텐츠의 중요성이 훨씬 커지고 있어요. 제 생각엔 직접 물고기를 물어다주는 정보를 전달하는 차원이 아니라, 고객들이 직접 낚시질을해서 상품을 찾게 유도하는 전략이 유효하다고 생각해요. 예를들어, 자기개발에 관심이 있다면, 자기개발을 하는 방법들이 많이 있는데, 그 중 우리 상품을 이용해서 해결할 수 있어 라는 식의 마케팅이죠. 고객들에게 약간 정보나 팁 유용한 거를 실용적으로 더 주면서 이 제품서비스를 이용할 수 있는 경로를 만들어주는 방식들이 요즘 기업들에서도 많이 활용하고 있어요. 이런걸 콘텐츠 생산하는 사람들은 모니터링하고, 벤치마킹하는거죠. 한마디로 콘텐츠마케팅 굉장히 중요합니다. 옛날보다 훨씬 중요해질 수밖에 없구요. 이제 광고는 누구나 돈을 주만 막 도출시킬 수 있는 시대이긴하지만, 어떤 사진, 어떤 메시지, 어떤 문구 하나를 통해서 보다 많은 사람들이 유입되게 하느냐는 다른 문제거든요.  

😊 선생님이 실제 했던 사례 중 성공사례가 있다면, 소개해주실 수 있을까요? 

▶요즘에는 제가 마케팅을 전담하고 있진 않습니다만, 요즘에는 학생들을 지도하는 프로젝트가 진행 중에 있습니다. 이 프로젝트에 참여하는 학생들이 기업을 선정해서 마케팅담당자가 죄어봐서 직접 마케팅프로젝트를 기획하고, 수행해보는 건데요. 3주 정도 코스로 진행했구요. 이 프로젝트에서 인상깊었던 부분이 있다면, 요즘 콘텐츠 트렌드를 잘 반영해서 기획했다는 점이에요. 예를들어, 유툽에서도 짧게 챌린지, 릴스 등이 유행하고 있는데, 이걸 활용해서 기업의 이미지를 무겁게 가져가려는 콘텐츠가 아니라, 젊은 감성으로 접근해서 실천했다는 생각이 드는 프로젝트라는 생각이 들었어요. 다른 하나가 더 기억이 나네요. 학생들과 대비되서 기억이 나는데, 그분들 같은 경우는 신규런칭서비스를 시작하려는 팀이었고, 마케팅을 하기 어려운 아이템이라는 생각에, 너무 힘들어하셨어요. 기부라는 키워드였고, 이걸 무겁고 진중하게 풀어가려고 하셨었어요. 젊은세대들과 소통할 수 있는 채널에서 챌린지, 릴스 등 영상콘텐츠를 업로드해서 가볍게, 편하게 다가가는 기부라는 이미지를 심어줬더라면, 그 프로젝트의 마케팅방향성이 잡혀나갈 수 있을거란 생각이 들었었어요.   

😎기업의 가치는 이렇게 전달하자!

채널운영이 자회사 브랜딩개념이라고도 하셨는데, 마케팅과 회사 브래딩은 굉장히 밀접하잫아요. 브랜딩 사업쪽으로 관심이 있으세요? 이족으로 컨설팅을 하시기도 하는지요?

▶브랜딩을 컨설팅해주는 차원은 아닌거같아요. 왜냐하면, 저희는 이미 사업장에서 브랜드가 만들어져 나오는걸 마케팅을 하고, 커뮤니케이션을 개발하는 차원이거든요. 애초에 사업을 구축하는 단계에 손을 대지 않는다고 명확히 말씀드리고 싶습니다. 다만, 마케팅을 해드리려고 사업장에 가보면, 뭘 만들어 놓으셨는데, 알려야할 브랜드 매시지가 없는 경우들은 더러 있죠. 그럴땐, 키워드를 발굴해주기는 해요. 얘를들어, 모기업이 오랜 매장에서 운영을 하고있다라고 하면, 30년의 역사가 깃든 이란 표현을 알려주는거죠.  

지금 드는 생각인데, 팀장님이 마케팅을 하시고, 관련 프로젝트를 운영하시는 것이 단순히 기업의 홍보글만 써서 보인다는 개념이 아니라, 해당 기업읙 가치를 담아서 전달하면서 자기들의 사회문제를 해결하는데 일조한다는 것에서 확장된 언론PR같아요. 그리고 거기서 느끼는 행복감도 굉장할거같아요. 

▶ 아무래도 그렇죠. 저같은 경우, 아까도 얘기했다시피 이미 커진 대기업보다는 소기업 혹은 스타트업하시는 분들을 많이 만나다, 본인들의 장점을 잘 표현하실줄 모른다는걸 느꼈어요. 그래서 그들의 장점을 수면 위로 올라오게 하는 소통채널을 만들어 드리는 것만으로도, 확실히 보람을 느껴요. 거기다 그분들이 매출 성과가 났다는 소식을 들으면, 보람을 굉장히 느끼고 있어요. 왜냐하면 그분들한테는 본인들의 가치를 전달해서 소비자가 구매까지 완료했다는 것은 그 사업을 지속해 나갈 수 있는거거든요. 지속이 된다는 것은 사업이 확장되고, 기업규모가 커진다는 차원이기 때문에 굉장히 보람을 느끼죠. 

😁 그러면, 새로운 고객들을 모객하는게 아니라, 충성고객들을 관리하는 비법이 있을까요?

▶ 일단 카카오톡채널로 구독자를 모아서 필요할 때, 주기적으로 메시지를 활용하는 방법을 추천해요. 인스타그램도 구독채널이 있구요. 당근마켓도 단골맺기기능이 있구요. 자기를 좋아하는 고객들은 알람설정을 해놓을 수 밖에 없거든요. 어떤 정보들이 업데이트되는지 궁금하니까, 자꾸 들여다보게되구요. 네이버 블로그같은 경우도, 고객들이 신뢰하는 채널 중 하나조. 여기도 운영을 하라고 말씀드리구요. 이런 채널들을 활용해서 예를들어 매장에서 이벤트를 한다던지, 이 채널을 구독하면, 쿠폰을 준다던지 하는 이벤트성 루틴들을 만들어주면, 조금 더 효과를 볼 수 있을거구요. 

😊 평범한 소통에서 찾는 특별한 마법부리기

남궁은 팀장님의 이야기를 통해 마케팅과 커뮤니케이션의 본질과 중요성을 다시 한번 깨닫게 되었다. 마케팅은 완벽함을 추구하기보다 빠르게, 그리고 가볍게 고객과의 소통을 시작하는 것이 핵심이며, 시대의 흐름을 읽고, 트렌드를 반영하며, 고객과 자연스럽게 소통하는 것이 더 효과적임을 알 수 있었다.

남궁은 팀장님은 조금 특별한 이력을 가지고 있다. 인류학을 전공해서 커뮤니케이션, 마케팅분야로 뛰어들었다. 가전제품회사에서 2년 6개월 정도 쇼핑몰 관리를 하면서 마케팅을 했었고, 퇴사하면서 온라인 쇼핑몰을 운영하는 창업을 했다고 한다. 여기서의 고군분투했던 경험들이 지금의 마케팅업무에 대한 빌드업단계이자, 동기부여가 되는 소중한 경험이었다고 한다.

아마 인류학 전공경험이 사람들의 심리를 깊이 이해하고 그것을 마케팅 전략에 녹여내는 데 탁월한 능력을 보여주고 있지않나 싶다. 이러한 접근은 “고객에게 젖어들게 만들어라“는 팀장님만의 철학을 실현하는데, 큰 도움이 될 수 있지 않았나 생각이 든다.

남궁은 팀장님은 거장한거 없이 지금 그냥 이대로 꾸준하게 활동하는게 바람이라고 했다. 덧붙여서 본인이 만난 사람들이 잘 되게 하는 능력치를 키우고 싶다고 했다. 앞으로도 남궁은 팀장님이 많은 이들에게 영감과 실질적인 도움을 주어, 그들의 성공을 돕는 능력을 계속 키워나가길 기대해본다.

마지막으로, 남궁은 팀장님이 강조한 바와 같이, 우리는 완벽함을 기다리기보다 지금 당장 할 수 있는 작은 소통을 시작해야 한다. 이를 통해 고객에게 다가가고, 그들과의 신뢰를 쌓아나가는 것이야말로 진정한 마케팅의 출발점이자, 진정한 커뮤니케이션이라는 생각이 든다. 

사진제공
남궁은 컨설턴트